Als weltweit aktives Unternehmen ist Hauni von der Pandemie in besonderer Weise betroffen – wenn Sie ein erstes Resümee ziehen: Wo lagen die größten Herausforderungen und wie hat Hauni diese gemeistert?
Jürgen Heller: Wie viele andere Unternehmen trafen uns die Auswirkungen der Pandemie in diesem Ausmaß völlig unvorbereitet. Die technischen Voraussetzungen und die Bereitschaft von Mitarbeitern, Kunden und Lieferanten, neue Wege zu beschreiten, haben es erlaubt, uns in kürzester Zeit auf die neuen Rahmenbedingungen einzustellen. Über das körberweite Corona Response Team haben wir sehr schnell Maßnahmen beschlossen und umgesetzt. Zu diesen zählten die Umstellung von Büroarbeitsplätzen auf Home Office ebenso wie diverse Maßnahmen zur Sicherheit unserer Mitarbeiter. Eine der schwierigsten Aufgaben war es, unseren technischen Kundendienst weiter aufrecht zu erhalten. Als Unternehmen mussten wir hier ebenso wie jeder einzelne Mitarbeiter länder- und kundenspezifische Vorschriften umsetzen und gleichzeitig für ein Höchstmaß an Sicherheit sorgen. Auch nach dem Feedback unserer Kunden können wir heute mit Stolz sagen, dass die Kolleginnen und Kollegen dies sehr gut umgesetzt haben.
Wie hat sich die Beziehung zu den Kunden durch die Pandemie verändert und wie ist es gelungen, den gewohnten Service auch in dieser Ausnahmesituation aufrecht zu erhalten?
Heller: Wie Hauni haben auch die meisten Kunden auf mobiles Arbeiten umgestellt und aus den Kundenkontakten wurden von einem Tag auf den anderen Online-Meetings. In diesem Kontext haben wir von unseren langjährigen und vertrauensvollen Kundenbeziehungen, ebenso wie von unserem weltweiten Netz aus Vertriebs- und Serviceniederlassungen profitiert. Auch wenn es die eine oder andere Verzögerung in der Abwicklung von Kundenprojekten gab und die Reisen der Kundendiensttechniker durch Quarantänemaßnahmen und der Versand von Ersatzteilen erschwert und auch verzögert wurden, hat sich die Pandemie nur in begrenztem Umfang auf unser Geschäft ausgewirkt.
Hauni hat die digitalen Angebote in den letzten Jahren mit erheblichem Engagement ausgebaut. Sehen Sie sich in diesem Kurs bestätigt und was planen Sie für die kommenden Jahre?
Heller: Wir digitalisieren unsere Prozesse seit vielen Jahren. Beispiele hierfür sind unser Kundenportal myPORTAL oder unsere durchgängigen Lösungen im Ersatzteilgeschäft via E-Commerce oder VMI. Auch unsere Remote-Lösungen haben wir intensiv ausgebaut, um unsere Kunden bei Trainings, Troubleshooting oder der Installation unserer Maschinen und Anlagen zu unterstützen. Das Feedback der Kunden dazu ist ausnahmslos positiv – das bestärkt uns natürlich darin, diesen Kurs fortzusetzen. Denn eines ist sicher: Neue Arbeitswelten für unsere Teams, die weitere Stärkung unserer weltweiten Vertriebs- und Serviceniederlassungen und der Ausbau digitaler Lösungen bieten uns die Chance, unsere Kundenbindungen weiter zu verbessern.
Wenn wir einen Blick in die Zukunft wagen: Wie stellen Sie sich das Service-Angebot von Hauni in fünf Jahren vor – digital oder persönlich?
Heller: Die Pandemie hat gezeigt, dass wir einige unserer gewohnten Arbeitsweisen umstellen können und an einigen Stellen dadurch sogar effektiver und kostengünstiger werden. Wie mein weltweites Team werde auch ich mit Sicherheit meine Reisefrequenz umstellen und mehr Meetings mit Kunden und KollegInnen auf der ganzen Welt online durchführen. Da aber persönliche Beziehungen zu unseren Kunden und für die Weiterentwicklung unserer Teams unabdingbar sind, wird unsere zukünftige Ausrichtung ein „sowohl als auch“ und nicht ein „entweder oder“ sein.
Auch unsere Kunden setzen auf die digitale Transformation, um Prozesse zu verschlanken, zu automatisieren und über den gesamten Lebenszyklus ihrer Produkte hinweg Planbarkeit, Transparenz und Produktivität sicherzustellen. Dabei gilt es Prozesse, Maschinen und Menschen optimal miteinander zu vernetzen. Hier wollen wir mit Serviceangeboten und digitalen Lösungen unseren Beitrag leisten. Lassen Sie mich an dieser Stelle unsere Vision teilen, die wir nur mit einem Netzwerk an Partnern erreichen werden. Um den größtmöglichen Nutzen für unsere Kunden zu generieren, hat der weitere Ausbau dieses Netzwerks mit den anderen Geschäftsfeldern der Körber AG, den Materiallieferanten unserer Kunden sowie externen Beratungs- und Softwareanbietern dabei höchste Priorität. Unsere Vision ist, dass wir in fünf Jahren mit allen Kundenwerken digital vernetzt sind, um jederzeit an jedem Ort in der Fabrik auf Störungen reagieren und kontinuierliche Verbesserungen ebenso wie vorausschauende Maßnahmen einleiten zu können. Damit helfen wir unseren Kunden, ihre Produktivität und Flexibilität hin zu einer autonomen Fabrik kontinuierlich zu steigern. Auch hier setzen wir auf eine gelungene Mischung aus digitalen Lösungen und Expertenwissen.
Im Jahr 2020 hat Hauni einen sehr guten NPS (Net Promoter Score) erreicht – worauf führen Sie diesen Erfolg zurück?
Heller: Den NPS müssen wir uns mit jeder Lieferung neu verdienen. Ich bin persönlich sehr glücklich über den Erfolg bei der Bewertung durch unsere Kunden und unsere kontinuierliche Verbesserung. Während der herausfordernden letzten Monate haben wir alles daran gesetzt, unsere Kunden mit unseren Lieferungen und Leistungen optimal zu unterstützen. Durch Reisebeschränkungen und Probleme in den Lieferprozessen konnten wir dabei nicht wie gewohnt arbeiten. Durch unser auch in Krisensituationen proaktives Handeln haben wir jedoch gemeinsam Lösungen gefunden. Das hat sich auch im NPS positiv ausgewirkt – für uns ein weiterer Antrieb, unseren Kurs fortzusetzen und uns dabei stets an den Kundenbedürfnissen auszurichten.